Engagement: zo bouw je aan waardevolle klantrelaties

Potentiële klanten willen niet altijd worden benaderd voor een aankoop. Soms zijn ze nog de opties aan het bekijken of zien ze zelfs geen reden om een product te kopen. De buyer journey helpt om de klantreis in beeld te brengen van kennismaking tot aankoop. Awareness, consideration en decision zijn de drie fases die we kennen. Maar wat doe je met een klant die de decision-fase heeft afgerond? Houdt de klantreis hier op? Ik denk van niet. Bestaande klanten wil je terugzien. Daarom is het beter om de buyer journey te zien als een customer journey waarbij de klantreis eindigt in een langdurige relatie. Vandaar dat ik engagement introduceer, de vierde fase van de buyer journey.

Van drie naar vier fases

De buyer journey kan je helpen om je klanten beter te begrijpen. Binnen je doelgroep bestaan er namelijk verschillende problemen en behoeftes. Met behulp van content marketing maak je een klantreis mogelijk van kennismaking tot aankoop. Dit doe je door informatie te creëren voor elke fase van de buyer journey. Het idee is dat je naast je product je doelgroep ook voorziet van relevante en leuke content. Zo bouw je aan relaties en winstgevende klanten. De originele buyer journey bestaat uit drie fases die we hieronder voor de handigheid nog even doorlopen:

Buyer journey: awareness, consideration, decision

Awareness (bewustzijn)

In de eerste fase is de koper zich nog niet (helemaal) van bewust van een probleem en de behoefte aan een aankoop. Het doel voor bedrijven in deze fase is om te ontdekken welk probleem de koper heeft en hem daar bekend mee te maken.

Consideration (overweging)

In de tweede fase is de koper zich bewust van een probleem of behoefte en onderzoekt hij de opties. Het doel voor bedrijven is om een eigen optie te bieden voor het probleem of de behoefte.

Decision (besluit)

In de derde fase is de koper bekend met de opties en kiest hij een oplossing. Het doel voor bedrijven in deze fase is vooral om de koper te helpen kiezen. Hierbij probeer je hem natuurlijk ook te overtuigen van je eigen aanbod.

Anders dat de buyer journey doet vermoeden, is de klantreis na een aankoop natuurlijk nog niet voorbij. Je wil namelijk dat bestaande klanten terugkeren voor een nieuwe aankoop en een positief woordje over je doen, zowel offline als online. Het is daarom belangrijk om ze betrokken te houden bij je bedrijf. Vandaar dat we engagement introduceren als vierde fase van de buyer journey.

Buyer journey vierde fase: awareness, consideration, decision, engagement

Engagement (betrokkenheid)

In de vierde fase is de koper bekend met je bedrijf en staat hij open voor nieuwe opties en oplossingen. Het doel voor bedrijven in deze fase is om hem te ondersteunen en bedanken. Je houdt de koper betrokken door nieuwe interesses, problemen en behoeftes te achterhalen en passende oplossingen te blijven bieden.

Zo houd je jouw klanten betrokken

Na een succesvolle aankoop is het ijs gebroken. Je weet wat de klant heeft gekocht en je hebt een manier om hem te bereiken. Dit geeft je de kans om de klant beter te leren kennen en/of te bedanken. Met behulp van content marketing kun je content maken die gericht is op de problemen, behoeftes, interesses en eerdere aankopen van bestaande klanten. Zo kun je klanten belonen, helpen, entertainen en voorzien van nieuwe opties. Hiermee houd je klanten tevreden en betrokken bij je bedrijf. Zo stuur je richting een nieuwe aankoop en positieve mond-op-mondreclame. Hoe krijg je dat voor elkaar? Hier volgen een aantal voorbeelden:

· Het sturen van aanvullende informatie aan de klant over zijn aankoop: achtergrondinformatie, een handleiding, een video of een aantal tips.

· De kans bieden aan de klant om (een gedeelte van) het aankoopbedrag terug te verdienen in ruil voor winstgevende referenties, bijvoorbeeld wanneer vijf vrienden hetzelfde product kopen.

· Het sturen van een mail met aanbevolen producten of persoonlijke aanbiedingen, gebaseerd op eerdere aankopen en de vastgestelde interesses, problemen en behoeftes.

· Het aanbieden van customer support via social media. Persoonlijk, snel en handig voor de klanten.

· Het sturen van een bedankje aan de klant. Mogelijk in de vorm van een waardebon, kortingscode of een gratis product of dienst.

· Klanten benaderen met een survey om nieuwe problemen, behoeftes en interesses te achterhalen, mogelijk in ruil voor een bedankje.

· Indien van toepassing, klanten op de hoogte houden van updates en versies van het gekochte product of de afgenomen dienst.

· Klanten belonen (of ze een kans op een beloning) wanneer ze een review plaatsen van een gekocht product of een afgenomen dienst.

· Klanten op de hoogte houden van nieuws en updates in de vorm van een nieuwsbrief.

· Een prijsvraag houden waarbij klanten worden uitgedaagd om iets creatiefs te doen met hun aankoop en dit te delen op social media.

Time for engagement

De klantreis is nog niet voltooid wanneer een klant zijn eerste aankoop heeft gedaan. Dit is namelijk slechts het begin van de customer journey. Door te investeren in tevreden en betrokken klanten, krijg je waarde terug in de vorm van nieuwe aankopen en positieve mond-op-mondreclame. Betere reclame bestaat er eigenlijk niet. Met een goede engagement-strategie hoef je dan ook geen voet meer tussen de deur te houden, de deur wordt namelijk voor je opengehouden!