Wat BHIC leerde van 5.000 chatgesprekken en gebruikersonderzoek

Direct naar de onderzoeksresultaten? Bekijk de chatanalyse, de cardsorting en alle inzichten op bhic.linku.dev.

Wie een archief bezoekt, komt lang niet altijd met een duidelijke zoekvraag binnen. Soms is er een naam, datum of plaats. Soms alleen een herinnering, een familieverhaal of het gevoel dat er ergens iets te vinden moet zijn.

Dat maakt een archiefwebsite bijzonder. Bezoekers zoeken niet alleen informatie. Ze zoeken ook context en een logische volgende stap.

Samen met het Brabants Historisch Informatie Centrum, ook wel het geheugen van Brabant, werken we aan een nieuwe website. De huidige gaat al ruim vijftien jaar mee. Toch begonnen we niet met nieuwe schermen, buttons of een slimmere zoekfunctie.

We begonnen met het testen van aannames.

In het voortraject brachten we samen met BHIC de doelgroepen, knelpunten en ambities in kaart. We bepaalden welke problemen de meeste impact hebben en waar tijd en budget het meeste opleveren. Die keuzes vormden het fundament voor het vervolg.

Over dat voortraject, de appetite-sessies en het PRD schreven we eerder al een uitgebreid blog. Daarin lees je hoe BHIC eerst richting en prioriteiten bepaalde, nog voordat ontwerp en techniek aan bod kwamen.

Als vervolg op het voortraject doken we dieper in het gedrag van bezoekers. We analyseerden bijna vijfduizend chatgesprekken en organiseerden een cardsorting-sessie met verschillende doelgroepen.

De centrale vraag was steeds dezelfde: hoe verwachten mensen informatie te vinden als ze zelf geen archiefexpert zijn?

Uit de chatanalyse bleek dat bij ongeveer vier op de vijf vragen een archiefmedewerker onmisbaar is.

Dat komt niet doordat de informatie nergens staat. Veel vragen zijn persoonlijk, gevoelig of afhankelijk van historische kennis. Een bezoeker wil bijvoorbeeld weten waar een document te vinden is, maar zoekt in werkelijkheid hulp bij het begrijpen van een familiegeschiedenis.

Zo’n vraag los je niet op met een extra menu-item of een langere uitlegpagina.

Bij ongeveer één op de vijf vragen kan een duidelijkere website waarschijnlijk wel helpen. Daar liggen kansen voor betere navigatie, uitleg en herkenbare ingangen. Maar het onderzoek liet vooral zien dat automatiseren niet hetzelfde is als verbeteren.

Technologie kan ondersteunen. Menselijke aandacht blijft soms het belangrijkste onderdeel van de dienstverlening.

De cardsorting-sessie maakte zichtbaar hoe verschillende doelgroepen informatie groeperen en verwachten terug te vinden.

Organisaties delen informatie vaak in vanuit hun eigen systemen, vakkennis en processen. Bezoekers doen dat vanuit hun vraag. Een archivaris kent het verschil tussen collecties en documentsoorten. Iemand die voor het eerst een oude foto of bouwtekening zoekt, hoeft die structuur niet eerst te leren.

De uitdaging is daarom niet om iedereen via dezelfde route te laten zoeken. Het gaat erom dat bezoekers herkenbare ingangen krijgen en onderweg voldoende context vinden om verder te komen.

Die inzichten helpen ons nu bij het ontwerpen van de nieuwe website. Niet als losse onderzoeksresultaten, maar als basis voor keuzes in structuur, inhoud en techniek.

We wilden de resultaten niet verstoppen in een uitgebreid onderzoeksrapport dat alleen het projectteam leest en vervolgens vergeet.

Daarom maakte Lead Design Tim een interactieve website waarop iedereen door de inzichten kan bewegen. Zo kunnen andere archieven bekijken wat ze herkennen, waar hun situatie verschilt en welke vragen nog verder onderzocht kunnen worden.

De resultaten zijn geen universele waarheid. Ze zijn een momentopname van BHIC, de regio en de bezoekers die daar contact zoeken. Juist daarom delen we ook de aanpak en de onderliggende inzichten.

Kennis wordt waardevoller als anderen erop kunnen voortbouwen.

Dit onderzoek laat zien waarom een goede digitale oplossing niet begint met techniek.

Eerst wil je begrijpen waar mensen tegenaan lopen, welke verwachtingen ze hebben en wanneer een systeem hen zelfstandig verder kan helpen. Pas daarna kun je gericht ontwerpen en bouwen.

Dat past bij hoe we bij Linku werken. We beginnen bij de praktijk, maken bewuste keuzes en bouwen stap voor stap wat nodig is. Niet alles tegelijk, maar wel met grip op de waarde voor bezoekers en de organisatie.

Voor BHIC betekent dat een website die niet alleen informatie bevat, maar bezoekers ook helpt om hun zoektocht voort te zetten. Soms met een beter zoekresultaat, maar soms ook met iemand die luistert.

Bekijk de chatanalyse, de cardsorting en alle inzichten op bhic.linku.dev.