Design en branding
De Golden Circle van Sinek
Wat is een customer journey en waarom is het belangrijk?
Customer journey betekent letterlijk klantreis. Een customer journey is een strategisch model en gebruik je om elk klantcontact met je bedrijf te visualiseren. Waar dit model uit bestaat en waarom het van waarde is voor je bedrijf, ontdek je in dit blog.
Wat is customer journey?
De betekenis van customer journey is de reis van een klant van oriëntatie tot na de aankoop. Voordat een klant (b2b of b2c) een product koopt of een dienst afneemt bij een bedrijf, vinden er contactmomenten plaats. Dit worden ook wel touchpoints genoemd. Touchpoints zijn alle contactmomenten die één van de zintuigen prikkelen (zien, horen, ruiken, voelen, proeven). Voorbeelden van touchpoints zijn:
- het doorbladeren van een reclamefolder;
- het zien van een social media bericht;
- het online zoeken via Google;
- de gesprekken die je voert met anderen over een product of merk.
Deze contactmomenten vinden plaats in verschillende fases binnen de klantreis. Er zijn vijf verschillende fases te onderscheiden.
De 5 fases van de customer journey
- Oriëntatie
Een persoon heeft een probleem en gaat op zoek naar een oplossing. Tegenwoordig gebeurt dit vaak via zoekmachines. Sta je hoog in de zoekresultaten? Dan heb je een grote kans dat jouw bedrijf mee wordt genomen in de volgende fase: afweging.
- Afweging
Het probleem is duidelijk en er is behoefte naar een oplossing, maar welk bedrijf biedt de beste oplossing? Het is tijd om te vergelijken. In deze fase is het van belang dat je kan verwoorden waarom jouw bedrijf de beste oplossing biedt. Je status als expert of reviews zijn voorbeelden van argumenten om van deze persoon te overtuigen.
- Aankoop
Hoera! Je komt als beste uit de test en de persoon gaat over tot aankoop van je product of dienst. Zorg voor zo min mogelijk obstakels tijdens het aankoopproces. Om het voor de klant eenvoudiger te maken, kun je bijvoorbeeld een chatservice of snellere website inzetten.
- Gebruik
Het product of dienst wordt gebruikt door de klant. Dit is je kans om je relatie met de gloednieuwe klant uit te bouwen. Is de klant erg tevreden? Dan heb je kans dat de klant jouw product gaat aanraden aan anderen of herhaalaankopen doet. Ka-ching!
- Loyaliteit
Nu is het aan jou om informatie te winnen uit de klant: hoe was je reis en wat kan er beter? En vergeet ze niet te belonen voor die waardevolle informatie.
Een duidelijk hulpmiddel om meer gedaan te krijgen door anderen door je doelgroep centraal te stellen.
Waarom is een customer journey belangrijk voor mijn bedrijf?
Door je relatie met de klant visueel in kaart te brengen, maak je inzichtelijk op welke klantbehoeften je kunt inspelen. Elk contactmoment van de klant met je bedrijf of merk kan je gebruiken als fundament voor een nieuwe strategische aanpak. Door gebruik te maken van een customer journey, zie je waar verbetering van de klantbeleving mogelijk is. Wanneer je beter begrijpt welke tone of voice, design of gevraagde actie je potentiële klant naar de volgende fase brengt, verbeter je de klantreis en -beleving van jouw merk.
Als we kijken naar de praktijk besteden bedrijven het minste aandacht aan de eerste en laatste fases: oriëntatie en loyaliteit. Dat is zonde, want dat zijn juist de momenten waarop je enerzijds veel potentiele klanten kunt aanspreken en anderzijds bestaande klanten kunt vasthouden. Deze fases dwingen je echter buiten je core business te denken en onderzoek te doen naar je doelgroep. Dat eist de juiste mindset. De customer journey helpt je dit in te zien.
Jos Burgers, dé expert op het gebied van klantgerichtheid en marketing, gelooft dat wat je geeft, je ooit terug zult krijgen. Het werken met een customer journey ontwikkelt de klantbeleving in positieve zin, waardoor je beter in staat bent om ambassadeurs van je merk te creëren. Door in de oriëntatie nuttige content aan te bieden zet je de eerste stappen. Probeer de potentiële klant te helpen met zijn of haar probleem! Het hoogst haalbare doel in marketing zijn uiteindelijk de persoonlijke aanbevelingen van klanten in de loyaliteitsfase. Met een customer journey maak je dit doel haalbaar.
Verwarring over customer journey
Customer journeys worden vaak verward met een aantal andere begrippen. Om die onduidelijkheden uit de weg te ruimen, leggen we kort de verschillen voor je uit.
Customer mapping
Customer mapping of customer journey mapping is een verrijking van de visuele weergave van de klantreis. In customer mapping wordt, naast de customer journey, ook de buyer persona meegenomen. Hierin staan onder andere belangrijke evenementen, prioriteiten, pijnpunten en het gedrag van je stereotype klant. Hiermee krijg je een goed beeld van je doelgroep.
Salesfunnel
Het verschil met een salesfunnel is dat deze gebaseerd is op de point of view van het bedrijf. Als klant zit je in één van de fases van de funnel. Een customer journey is vloeiender, omdat je doelgroep meerdere stappen doorgaat en je elk contactmoment met het bedrijf noteert. Pak bijvoorbeeld de oriëntatiefase. Bij een funnel kan een klant kan vanuit de optiek van het bedrijf in deze fase zitten, maar wordt er niet beschreven welke contactmomenten er zijn.
Bij een customer journey zijn de touchpoints juist het belangrijkst om te kijken waar de klantbeleving kan worden verbeterd. Focus op de juiste fase van de klantreis is essentieel voor de ontwikkeling van je bedrijf. Het blijven optimaliseren van de aankoop-fase is bijvoorbeeld niet de juiste focus wanneer de twee fases oriëntatie en afweging nog voor obstakels in de klantreis zorgen.
Voorbeelden customer journey
Een van de meest voorkomende en beeldende voorbeelden is die van IKEA. Deze wil ik juist bespreken, omdat het aannemelijk is dat jij ooit bij IKEA bent geweest. In één bezoek van een winkel doorloop je een complete klantreis. Om die reden kan je de benoemde stappen goed voor de geest halen. Klopt, toch?
Nu je meer kennis hebt van dit strategisch model om de klantreis inzichtelijk te maken, is het tijd om er mee aan de slag te gaan. Alleen dan optimaliseer je de klantreis voor je bedrijf. In mijn volgende blog deel ik een paar handige tools om de klantreis van je doelgroep visueel te maken.
