Afbeelding voor Wat is engagement en wat heb je eraan? 11 voorbeelden ter optimalisatie

Wat is engagement en wat heb je eraan? 11 voorbeelden ter optimalisatie

De directe Nederlandse vertaling van het Engelse woord Engagement is ‘verloving’. In het bedrijfsleven wordt de term vooral gebruikt om de betrokkenheid van klanten te beschrijven.

Wat is Engagement?

De definitie van engagement is als volgt: ‘een situatie waar een persoon zich betrokken bij voelt’. In marketingtermen is de betekenis van engagement de mate waarin je klant zich betrokken voelt bij jouw business en/of product. Dit noem je ook wel customer engagement. De manier waarop een bedrijf zich bezig houdt met een klant, bepaalt de mate van betrokkenheid. Over het algemeen geldt: hoe meer betrokken, hoe waardevoller de klant. Tijd dus om in te spelen op engagement!

Om engagement te begrijpen duiken we dieper in op de buyer journey. De buyer journey helpt om de klantreis in beeld te brengen van kennismaking tot aankoop. Awareness, consideration en decision zijn de drie fases die we kennen.

Maar wat doe je met een klant die de decision-fase heeft afgerond? Houdt de klantreis hier op? Ik denk van niet. Je wilt van een bestaande klant een loyale terugkerende klant maken. Daarom is het beter om de buyer journey te zien als een customer journey waarbij de klantreis ‘eindigt’ in een langdurige relatie. Vandaar dat je engagement ook wel kunt zien als een vierde fase van de buyer journey.

Van drie naar vier fases

De buyer journey helpt je om je klanten beter te begrijpen. Binnen je doelgroep bestaan er namelijk verschillende problemen en behoeftes. Met behulp van contentmarketing maak je een klantreis mogelijk van kennismaking tot aankoop. Dit doe je door content te creëren voor elke fase van de buyer journey.

Het idee is dat je naast je product je doelgroep ook voorziet van relevante en leuke content. Zo bouw je aan sociale relaties en winstgevende klanten. De originele buyer journey bestaat uit drie fases die we hieronder voor de handigheid nog even doorlopen:

buyer journey
  • Awareness (bewustzijn) In de eerste fase is de koper zich nog niet (helemaal) van bewust van een probleem en de behoefte aan een aankoop. Het doel voor bedrijven in deze fase is om te ontdekken welk probleem de koper heeft en hem daar bekend mee te maken.
  • Consideration (overweging) In de tweede fase staat onderzoek centraal. De koper is zich bewust van een probleem of behoefte en onderzoekt hij de opties. Het doel voor bedrijven is om een eigen optie te bieden voor het probleem of de behoefte.
  • Decision (besluit) In de derde fase is de koper bekend met de opties en kiest hij een oplossing. Het doel voor bedrijven in deze fase is vooral om de koper te helpen kiezen. Hierbij probeer je hem natuurlijk ook te overtuigen van je eigen aanbod

Anders dat de buyer journey doet vermoeden, is de klantreis na een aankoop natuurlijk nog niet voorbij. Je wilt namelijk dat bestaande klanten terugkeren voor een nieuwe aankoop en een positief woordje over je doen, zowel offline als online.

Het is daarom belangrijk om ze betrokken te houden bij je bedrijf. Vandaar dat we engagement introduceren als vierde fase van de buyer journey.

engagement buyer journey
  • Engagement (betrokkenheid) In de vierde fase is de koper bekend met je bedrijf en staat hij open voor nieuwe opties en oplossingen. Het doel voor bedrijven in deze fase is om hem te ondersteunen en bedanken. Je houdt de klant betrokken door nieuwe interesses, problemen en behoeftes te achterhalen en passende oplossingen te blijven bieden.

Voorbeelden verhogen engagement

Na een succesvolle aankoop is het spreekwoordelijke ijs gebroken. Je weet wat de klant heeft gekocht en je hebt een manier om hem te bereiken. Dit geeft je de kans om de klant beter te leren kennen en/of te bedanken. Met behulp van contentmarketing kun je content maken die gericht is op de problemen, behoeftes, interesses en eerdere aankopen van bestaande klanten.

Zo kun je klanten belonen, helpen en entertainen en bied je toegevoegde waarde. Hiermee houd je klanten tevreden en betrokken bij je bedrijf. Het resultaat? Terugkerende klanten en positieve mond-op-mondreclame.

Hoe krijg je dat voor elkaar? Hier volgt een tiental tips waarmee je engagement kunt verhogen.

  1. Het sturen van aanvullende informatie aan de klant over zijn aankoop: achtergrondinformatie, een handleiding, een video of een aantal tips.
  2. De kans bieden aan de klant om (een gedeelte van) het aankoopbedrag terug te verdienen in ruil voor winstgevende referenties, bijvoorbeeld wanneer vijf vrienden hetzelfde product kopen.
  3. Het sturen van een mail met aanbevolen producten of persoonlijke aanbiedingen, gebaseerd op eerdere aankopen en de vastgestelde interesses, problemen en behoeftes.
  4. Het aanbieden van customer support via social media. Persoonlijk, snel en handig voor de klanten. 
  5. Het sturen van een bedankje aan de klant. Mogelijk in de vorm van een waardebon, kortingscode of een gratis product of dienst.
  6. Klanten benaderen met een survey om nieuwe problemen, behoeftes en interesses te achterhalen, mogelijk in ruil voor een bedankje.
  7. Indien van toepassing, klanten op de hoogte houden van updates en versies van het gekochte product of de afgenomen dienst.
  8. Klanten motiveren een review te plaatsen van een gekocht product of een afgenomen dienst, mogelijk in ruil voor een beloning.
  9. Het onderhouden van een informatief blog waarin je de vragen en problemen behandeld waar potentiële klanten mee zitten.
  10. Klanten op de hoogte houden van nieuws, blogs, updates en kortingsacties in de vorm van een nieuwsbrief.
  11. Een prijsvraag houden waarbij klanten worden uitgedaagd om iets creatiefs te doen met hun aankoop en dit te delen op social media.

De kans is groot dat je sommige tactieken herkent van grote bedrijven als Coolblue en Amazon. Webgiganten proberen op allerlei manieren klanten loyaal te maken, en vaak met succes. Dit betekent echter niet dat het verhogen van engagement alleen voor het topsegment is weggelegd. Door klein te beginnen en gewoon eens wat acties te proberen kan elk bedrijf stappen maken om betrokkenheid te verhogen. Het is wel belangrijk om de resultaten van deze acties zoveel mogelijk te meten. Op die manier weet je welke tactieken het beste werken voor jouw organisatie. Meten is weten.

Tijd voor sociaal engagement!

De klantreis is nooit voorbij. Een eerste aankoop slechts het begin van de customer journey. Door te investeren in tevreden en betrokken klanten, krijg je waarde terug in de vorm van nieuwe aankopen en positieve mond-op-mondreclame. Betere reclame bestaat er eigenlijk niet voor je organisatie.

Met een goede engagement-strategie hoef je dan ook geen voet meer tussen de deur te houden, de deur staat namelijk wagenwijd voor je open!

Nieuwsbrief sfeerbeeld